"র‌্যাভিং ফ্যানস : কাস্টমার সার্ভিসে এক বৈপ্লবিক অ্যাপ্রোচ" বইয়ের ভূমিকা:
সফল সংগঠনের একটি সাধারণ কেন্দ্রীয় ফোকাস থাকে : কাস্টমার। এটি কোনো ব্যবসা, পেশা, হাসপাতাল বা সরকারি প্রতিষ্ঠান হোক-না কেন, সফলতা এদের কাছেই আসে এবং একমাত্র তাদের কাছে আসে যারা কাস্টমারের দেখাশোনার ব্যাপারে মোহাবিষ্ট থাকে।
এই প্রজ্ঞা কোনো গোপন বিষয় নয়। মিশন বিবরণী, বার্ষিক রিপোর্ট, দেয়ালের পোস্টার, সেমিনার এবং এমনকি টেলিভিশন প্রোগ্রাম সবই কাস্টমারদের প্রাধান্য ঘোষণা করছে। কিন্তু শেকসপিয়ারের ভাষায়, এই জ্ঞান ‘মেনে নেওয়ার চেয়ে ভাঙলেই যেন বেশি সম্মানিত হয়ে থাকে।’ বাস্তবে, সাধারণভাবে বলা যায়, কাস্টমার সার্ভিস এক-কথায় ভয়ংকর গন্ধ ছড়ায়। এবং এতে আশ্চর্যের কিছু নেই। দেখুন, কিভাবে আমরা আমাদের ম্যানেজারদের ট্রেনিং দিয়ে যাচ্ছি।
কলেজে থাকতে আমি মার্কেটিং এবং কাস্টমার সার্ভিস কোর্স নিয়েছিলাম। ভাবখানা-এই, পাবলিক হল মনবিহীন এক ক্রেতার দল। সঠিক বিজ্ঞাপন এবং প্রমোশনের মাধ্যমে বিপুল পরিমাণে পণ্য উৎপাদন করে তা নবিশ ক্রেতাদের কাছে বিক্রি করা যাবে। দুর্ভাগ্যজনকভাবে, সারা দেশে বক্তৃতা দিয়ে চষে বেড়ানোর সময়ে আমি এমনকিছু তরুণ ম্যানেজারদের পেয়েছি, যারা এখনো এ-রকম ভাবছেন। বিজ্ঞাপন, পণ্যের পজিশনিং, মার্কেট শেয়ার, স্ট্র্যাটেজি এগুলোই বেশি গুরুত্বপূর্ণ। সব বলা হল এবং করাও হল, কিন্তু পণ্য অবিক্রিত থেকে গেল। পণ্য এবং সেবাই বিক্রি হয়ে থাকে।
যেহেতু অধিকাংশ সেবাই বেশ ভয়ংকর, আমেরিকায় এ-রকম একটি বিপ্লব বেশ পাকা হয়ে উঠছে। যদিও আমরা মিশন বিবরণী, দেয়াল পোস্টার খুব বেশি অনুসরণ করছি না, কিন্তু কাস্টমার সার্ভিসের প্রয়োজনের স্বীকৃতি এখানে রয়েছে। একক সংগঠনের অনেক এবং অনেক বেশি ম্যানেজার কাস্টমারদের ওপর জিরো অবস্থান নিয়েছে এবং তাদের সফলতা অন্যদের জন্য উৎসাহব্যঞ্জক হয়ে দাঁড়িয়েছে। পাঁচ থেকে আট বছর আগে, কোয়ালিটি-ঢেউ এসে আমাদের ওপর প্রায় ভেঙে পড়ে। আমরা আবিষ্কার করলাম কোয়ালিটিই যথেষ্ট নয়। বর্তমান কাস্টমার সার্ভিসের ঢেউ কোয়ালিটি-ঢেউ থেকে অনেক বেশি ফুলে উঠেছে। যখন এটি সম্পূর্ণ হিট করবে তখন যারা প্রস্তুত নয়, তারা ধুয়ে-মুছে ইতিহাস হয়ে যাবে। যে সফলতা আমি ব্যবসায়, বই লিখে, জনসভায় এবং অন্যান্য সব ভলান্টিয়ারি সংগঠন থেকে অর্জন করেছি; সব করেছি কাস্টমারের প্রতি খেয়াল রাখার জন্য, তাদেরকে ব্যক্তি হিসেবে দেখার জন্য এবং তাদের সব প্রয়োজন বুঝে নেওয়ার জন্য। আমি যদি র‌্যাভিং ফ্যানস কয়েক বছর আগে পড়তে পারতাম। কেন ব্লানচার্ড-এর এই বই অনেক অনেক ভালো। তিনি এবং তাঁর সহ-লেখক শেলডন বাওয়েল একটি গুরুত্বপূর্ণ ও জটিল বিষয় হাতে নিয়েছেন, সবকিছুর খোলস উন্মোচন করেছেন, ক্রিটিক্যাল কোর বিষয়গুলো আলাদা করেছেন এবং মৌলিক সত্য বিষয়কে সরল, বোধগম্য এবং উপভোগ্যভাবে উপস্থাপন করেছেন। র‌্যাভিং ফ্যান তৈরি করতে Decide, Discover এবং Deliver-কে আপনার গাইডপোস্ট করে নিন যেভাবে এগুলো আমারও গাইডপোস্ট হয়েছে।
এ বিষয়ে লেখার জন্য আমি কেন এবং শেলডন ছাড়া আর কারো কথা ভাবতে পারছি না। ইয়াং প্রেসিডেন্ট’স অরগেনাইজেশনের সঙ্গে জড়িত থাকার সুবাদে আমি এঁদের দুজনের সঙ্গে এক দশকের বেশি সময় থেকে পরিচিত। ইয়াং প্রেসিডেন্ট’স অরগেনাইজেশন প্রেসিডেন্টদের নিয়ে গঠিত একটি এডুকেশনাল অ্যাসোসিয়েশন যেখানে সদস্যরা চল্লিশের নিচে থাকতেই পঞ্চাশজনের বেশি কর্মী এবং ৫ মিলিয়ন ডলারের বেশি বিক্রি করছেন। শেলডন এবং আমি ছিলাম YPO মেম্বার এবং কেন ছিলেন ১৯৭৭ থেকেই এই গ্রুপের টপ রিসোর্স টিচার। কেন ছিলেন আমার লেখকজীবনের মেন্টর এবং How to Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive বইটি লেখার সময়কার প্রাথমিক ‘Prodder’। জটিল বিষয়কে সহজ করে দেওয়ায় তাঁর এক অবিশ্বাস্য পদ্ধতি রয়েছে এবং তিনি মানুষকে এমন এক মূল্যবান রত্ন দিয়ে ছেড়ে দেন যা তারা সঙ্গে সঙ্গেই ব্যবহার করতে পারে। একটি টিম নিয়ে কাজ করা শেলডন-এর ক্রেডিট পেতে পারেন built Domo, যারা একটি ফুল-সার্ভিস রিটেইল গ্যাসোলিন ব্যবসাকে কাস্টমার-সার্ভিস লিজেন্ডে পরিণত করে ফেলেছেন। র‌্যাভিং ফ্যানস খুব সহজ এবং মজার পাঠ্য কিন্তু তার মেসেজ সাংঘাতিক সিরিয়াস ধরনের। আমি মেকএ এনভেলপ কর্পোরেশনের প্রতিটি কর্মীর জন্য একটি করে এর কপি কিনে নেব। যারা র‌্যাভিং ফ্যান তৈরি করতে চায় এবং একইভাবে ভবিষ্যতে সফলতা অর্জন করতে চায়। ধন্যবাদ কেন ও শেলডেনকে। আমাকে এই ফরোয়ার্ড লিখে দিতে বলায় নিজেকে সম্মানিত বোধ করছি।
আমার মাত্র একটি অনুরোধ—
প্লিজ, প্লিজ, প্লিজ আমার কম্পিটিটরদের র‌্যাভিং ফ্যানস সম্পর্কে জানাবেন না।
হার্ভে মেকএ
প্রতিষ্ঠাতা, মেকএ এনভেলপ কর্পোরেশন
লেখক : How to Swim with the Sharks Without Being Eaten Alive